如何培養你的『溝通力』
在溝通這件事情上，身為開發人員或PM的你，理論上應該要非常有經驗。從專案一開始(甚至說還沒開始)『溝通』就持續在發生。在presale介紹產品時，在SA洽談規格時，在UAT面對客戶的挑剔時，在專案延遲面對客戶的責難時...
你肯定會發現，需要『溝通力』的場合真是無所不在。
既然需要溝通的場合天天發生，那表示，大部分的PM或工程師，都能夠順利的做好『溝通』這件事嗎? 完全沒有，甚至可以說，大部分的專案都是敗在溝通上面的。特別是工程背景的技術人員，在面對溝通上，總是常常犯著有形無形的錯，卻始終不自知。然而，這是個性和訓練背景的不同使然，可能真的是非戰之罪。
但只要有機會，工程師必須調整自己，才能夠往另一個層次的方向邁進。
備註：上面所說的，正好就是資深技術人員不一定能夠成為好的PM的原因，雖然我自己找的PM，都堅持必須要有技術背景，但我也非常清楚，對於有技術背景的專業人員，由於受的訓練與思考模式的不同，其實相當不容易跳過這個gap。
接著，我們就來談談溝通這件事情。
首先，你第一個你必須注意的事情是，溝通是一件需要花時間的工作。大多數的工程師喜歡思考、也喜歡動手、甚至喜歡談技術，但不喜歡說話，特別是不喜歡耐心的聽別人說話。
『不喜歡耐心的聽別人說話』，是溝通的第一個致命傷。(你認為自己算是很有耐心? 或覺得這應該是個容易克服的問題? 請先往下看再說...)
你必須知道一件事情(這是一個心態的調整)，所謂的溝通，並非是想盡辦法(透過技術或是專業)說服對方，而是給對方一個說服自己的機會。意思是，當你想要和對方溝通，如果你的潛在目的是只想讓對方照你的意思做，那不叫溝通，基本上那就是談判(或是說服)。
溝通是，你必須抽離自己的角色和立場，從一個第三者的角度來看，你自己所在意的，和對方所在意的，兩者之間有多大的距離，為了讓雙方都滿意，該如何找出具有創造性的第三選擇，而非只執著在自己要的結果或對方想要的結果上面。(想深入了解這個概念，可以參考柯維的『第三選擇』一書)
柯維在『第三選擇』中說：「溝通中的傾聽是你讓對方充分表達並且了解對方的感受，到足以為對方辯護的程度，否則你其實並沒有聽進去任何東西。」
注意，溝通的目標絕對不是妥協，不是企圖守住自己底線的妥協、或是試圖讓對方妥協，而是找出兩者均感到滿意的新的另一種可能性。要完成這樣的工作，不耐心傾聽別人說話，是不可能達成的。
因此，溝通的第一件事情，是真心的想要並且真正的理解對方到底在意的是什麼。
而要真正理解對方在意的是什麼，第一個要素就是『傾聽』。不幸的是，工程師都很聰明，而愈是聰明的人愈沒有耐性傾聽。
你可能過去在很多書上看到過介紹傾聽的許多技巧，甚至包含身體該擺什麼姿勢，該怎樣運用手勢或是表情....然而我要說的是，這些技巧，如果只是停留在『技巧』的階段，則你並非是真心的想了解對方。著重技巧的傾聽，充其量只是一種行為上的敷衍(像是在告訴對方，我現在花了時間聽你說話囉，等一下就換我說了，你準備好好聽著吧!)。人的相處很微妙，如果你不是真心的想要了解對方的想法，相信我，時間一長，對方肯定會知道。
因此針對傾聽，我只推薦一個做法，是我在教會和第三選擇一書上多次學到的，就是『複述』。當你在傾聽對方的想法時，必須要練習絕不打斷對方發言，直到每一個對方主動停下來的段落，你要複述你所聽到的(複述他所說的)，直到對方(注意，不是你自己)確定你理解他的想法為止。
例如...用以下這樣的方式詢問，讓對方協助你確認你自己是真的知道他的想法...
『所以，你的意思是.....』
『因此，你認為最重要的是...』
『我感受到你在意的是...』
這很花時間，且違反人性。要求你不辯解、不反駁、只複述對方所說的，直到對方都講完並且認為你聽懂了為止。你甚至可能擔心這樣是否會給對一種懦弱的感覺，但相信我，這麼做絕對值得。
你或許也會質疑，有時候事情就是只有『對』或『錯』、『要』或『不要』、『是』與『不是』，就算知道對方的想法之後，又有什麼用呢?
如果你常常用這個角度來思考，我得要衷心的提醒你，你被這個世代(特別是台灣當代)非黑即白、非藍即綠的二分法思想荼毒太深，必須立刻回頭，否則可能找不到岸。(工程師特別容易陷入這樣的true/false陷阱)
在這個世界上，太多事情落在 0 與 1 之間。但有趣的是 0 與 1 之間所能找到的解答絕不只是妥協，而是第三種對雙方都更好的可能性。但，這是什麼意思呢?
我們在專案或人生中可能碰到很多衝突。業主要金額低，但同時要品質高、專案人力不足，但時程又很急、這個月底要驗收，但客戶又要增加功能...有太多太多太多『看起來』是衝突的問題，這時候高德拉特TOC理論中學習到的衝突圖，總是可以提供我很大的幫助。
以一個簡化的例子來看，請先看下圖右方綠色的部分...
看上圖這個例子，在專案中PM覺得需要更多的人力，而老闆則堅持專案不該再增加人力。兩者之間顯然發生了衝突。一般人碰到這種衝突或意見不合，都會反射性的啟動『防衛模式』，開始聚焦在自己的立場和角度，並且找出各種論點去支持自己的看法，導致兩方的態度漸行漸遠，最終完全沒有交集。最後，事情只能透過妥協或折衷(雙方都不滿意，但勉強可以接受)的方式來解決。
但高德拉特和柯維建議我們不要這麼做，而是透過溝通、傾聽，去了解對方心裡想的是什麼? 到底他在乎的是什麼? 透過繪出衝突圖，你會發現PM在乎的是『讓手中的專案能夠順利完成』，而老闆則碰到『其他專案也有迫切人力需求』的情況。
理解了雙方背後所在意的因素之後，接著要找出兩者共同的目標(價值觀)，因為我們只能在價值觀一致的情況下溝通(不要不信邪，價值觀不同，是沒法溝通的)。PM和老闆透過溝通，最後發現其實雙方在意的都是『如何將人力資源進行更有效的規劃與使用』。有了這個基礎，兩方之間就可以找到一致的價值觀，開始尋求對雙方都更好且彼此都滿意的作法。
能夠瞭解這之間的差異嗎? 如果不透過溝通，雙方解決問題時，最終只會透過談判或協調的方式，產生的結論幾乎都不是最佳解，而是0與1之間的妥協值。然而，透過溝通，則是找出雙方所堅持的問題背後的原因與動機，且尋求出一個兩者一致的價值觀，並且找出兩全其美、皆大歡喜的第三選擇。(這不是妥協，而是找到一個更好的新方法)
上面這個例子，是一個最小Scope的演練，在你的專案中、每天的生活中，會有非常多這樣的例子，由於這真的是一個違反人性的習慣，你必須一直練習、一直練習，直到你反射性的會傾聽，下意識的想去了解跟你不同的意見的人的看法，直到這時候，你才會逐漸感受到這個技巧的用處與價值。
備註：在台灣，我們非常幸運，幾乎每周都有一個議題，讓我們可以練習。例如公車專用道要不要拆、服貿該不該簽訂、鐵路要不要穿過水庫、證所稅該不該課徵...每天，台灣社會總是被二元化的思維所制約，正反雙方只堅持立場，不肯去尋求或理解對方的思維。
前面說過，這是一個違反人性的練習，所以想要培養出你的溝通力，你必須從你自己開始，你無法要求對方這麼做。也就是說，你不能拿著這篇文章，或是柯維的『第三選擇』、高德拉特的『限制理論』，丟到對方面前，要求對方傾聽你說話，你只能自己先這麼做，並且透過上面提過的技巧，引導對方和你一起找到彼此共同的價值觀，並尋求對彼此更好的解決方案。
沒有人說溝通是一件不費力或是很簡單的事情，也絕非只是說說話、開個電話會議、或是發一封mail就能解決的(我曾說過，email不是拿來溝通用的，email是用來記錄的)。然而，當技術人員能夠徹底的掌握到溝通的原則後(注意，是原則，不是技巧)，所能夠發揮的力量，絕對是你難以想像的。
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後記: 我真的很建議工程師先看完高德拉特的『目標』一書，接著你可以從他的續集『 絕不是靠運氣』中，學習到衝突圖的使用技巧，四本高德拉特讀完之後，接著看柯維的『第三選擇』，柯維和高德拉特這兩位作者的十幾本書，都是我長年放在書架上(大概重複看了二十年)，並且常常在研討會送學員和team member的經典著作。
本篇收錄自 - 『敏捷開發專案管理與架構設計實務』
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