2008年10月26日 星期日

如果客戶不賺錢...

  在軟體業待了那麼多年,也做了不少的案子,當過甲方、也當過乙方,回顧過去,大小案子不少,但是有沒有哪一個案子直接跟客戶的獲利有關? 好像有,但是不多...

  我們說服客戶買單的幾個重要原因(或是客戶找你買軟體、作專案的幾個重要原因)不外乎如下:
1.希望用了你的軟體之後,能降低營運成本
2.希望用了你的軟體之後,能提高效能(或產能),或是加快工作速度
3.希望用了你的軟體之後,能解決特定問題
4.不得不買,因為舊版的軟體過時或太爛
5.對未來的願景有所期待,典型的狀況就是聽了很多電腦化的優點之後,老闆下定決心,將公司全面電腦化...
6.預算太多,消化一下

  先不管上面這些期待(或是原因)是否合理,還有在導入軟體正式上線之後有沒有真的發生,你會發現,就算真的都發生了,也很少能夠幫客戶賺錢,最高最高的效益大概是幫客戶省錢。

  沒錯啦,廣義的來看,幫客戶省錢也是某種程度的賺錢,特別是這麼不景氣的時候。

  但是這也表示,客戶並非非要你的軟體不可,它不是無可取代的,不是不可或缺的,在企業軟體當中,乍看之下似乎並不多能夠直接幫客戶賺錢的軟體或專案,幾個在軟體界常聽到的解決方案:ERP、EIP、CRM、PLM、BI、DSS、SCM...等,絕大部分的軟體都是以節省企業成本的角度來考量,而非幫企業提高獲利。

  但是回過頭來看,節省成本這件事情有點吊詭,因為公司在短期間內不太可能因為買了你的軟體或導入你的專案,就立刻降低成本(例如因為工作效率提高了,所以把公司的員工fire掉一半,所以財報上看不出效益,頂多生意可以越做越大...但是財報上短期間還是看不到效益),反而會因為要導入新軟體,可能會增加工作量、聘用很多臨時性的工作人員,這又是一筆開銷...

  等到軟體導入一兩年後,差不多可以幫助企業省錢(獲利)了,卻很少數據可以清楚的顯示,這一來一回之間,企業到底要花多久的時間才能換回當初的購置成本? 而軟體的變遷如此迅速,客戶的需求也如此多變,兩三年後這套軟體又要重新購置或是調整,企業是不是賺錢和到底是不是與導入了我們的系統之間有正相關,似乎很難得到一個正確的判斷...

  是不是因為這個原因,所以我們也很少看到軟體廠商提出數據來佐證,因為XXX客戶導入了我們的產品,所以今年的業績成長一倍...或是YYY公司買了我們的軟體,所以今年EPS多了一塊錢...或是ZZZ公司成功導入了本公司的軟體之後,當場fire掉了一半的多餘員工...(這套軟體聽起來很可怕)

  說真的,就算軟體公司敢這麼說,你大概也不見得會相信,你可能會覺得,軟體公司在唬爛,因為整體的成敗怎麼會由單一一套軟體來決定...

  我常在想,一台電腦、一台印表機、一部車,我們在會計上稱之為生財工具,可能會攤個幾年,我們期待有了這個物品之後,可以得到一個很明確的效益,但是在軟體產品上,這個效益似乎很難評斷...

  責任當然不盡然全是在軟體廠商身上,企業的成敗當然不可能全然建立在一套軟體產品上,但是話又說回來,還有誰比我們(這些程式設計師、這些軟體供應商)更清楚一套好軟體對於企業的意義和價值? 我們清楚知道,但是卻說不出來?

  如果我們真的相信,為何卻無法理直氣壯的跟客戶說,你非買我的產品不可,特別是這個攸關生死存亡的時刻、這個不景氣的年代,你想要超越對手、想要異軍突起、想要突飛猛進,買我們的軟體就對了...

  確實,似乎沒有看到哪一家軟體廠商敢說,用了自己公司的產品的客戶就一定賺錢,這種事情沒有掛保證的,因為很可能我幫企業提升了EPS一元,但是那家企業的老總因為其他錯誤的決策導致公司虧兩元EPS,要是沒有我,可能該公司死得更慘...

可是說真的,我希望我客戶賺錢...如果我的客戶不賺錢,我怎麼彰顯出我的產品的價值?又怎麼說服另一個新客戶,使用我的產品才是最好的選擇?

  尤其是軟體的使用部門或是客戶端的導入單位(多半是MIS或是End-User),從我的角度來看,怎麼說軟體供應商和MIS(或是企業的End-User)其實都是站在同一條船上,軟體導入成功,就是雙贏,軟體導入失敗,得一起面對接下來的責難和困境...

  但是,在這一條船上的人,往往卻在專案中並非總是在同一陣線,偶而不小心還會有那麼一點點敵我意識,越大型的專案、金額越高的Cast,似乎越容易有這種感覺...

  但是相信我,如果我的客戶不賺錢,其實對我來說並不是一件好事情,我比我的客戶自己還希望客戶能賺大錢...當然最好是因為我的關係^_^

  有了這一層體驗之後,再回頭看軟體開發,或許你將會有一種不同的感覺,PM、SA在規劃整個專案、或是面對客戶的需求、或是制定產品規格的時候,如果真能從客戶的角度設想,更積極的想方設法的透過我手上規劃的這個專案或軟體來幫客戶賺錢(而不只是省錢),相信從這個角度所規劃出的系統和軟體將會和只是面對客戶提出的需要而逐一回應和解決有所不同。

  一個積極主動、另一個消極被動,當SA在規畫的時候,心裡想著的是如何幫客戶賺錢、和想著的是怎麼快一點結案收款,我相信將會是完全不同的兩種規劃結果...其實,怎麼說這也是互利,畢竟,客戶賺得越多,付款就越阿莎力,未來也有更多的合作幾會...說真的,越不景氣的年代,越是得更積極的協助客戶賺錢...

  客之獲利、常在我心... 我希望,我的每一個客戶都賺錢...^_^

4 則留言:

mOMo 提到...

這是另人深思的一句話嗎?

David 提到...

這是還沒寫完但是不小心貼出來的一篇文章^_^ 現在寫完了^^

JT 提到...

嗯嗯 我是一位待在 User Site 10幾年的中年歐吉桑.

經驗讓我覺得 MIS 跟 軟體供應商不是在一條船上;正常來說MIS是跟公司本身才是同一條船上. 必要時軟體廠商還是犧牲的祭品.

早期能幫公司降成本主要是需要大量人力來計算資料的會計單位,可以從人數大量減少看得出效果,一點都不用軟體廠商的廣告辭.

後來一些公司已經導入一些系統,或有些用office 軟體做的一些表單報表應用. 這時導入新系統要再精簡人力的效果就有限;軟體廠商的廣告辭可能就只是廣告辭.

降低成本也有個極限,原本 1個人的工作 你把它省成半個人,公司還是得請一個人去做,而且要有使用類似系統的經驗,薪水還得多付出那麼一些.

導入軟體跟公司是否賺錢根本沒多大關係,公司賺錢是因為它的產品具有的核心技術及市場接收度. 軟體能幫它的可能就是提高它研發過程效率及正確性,生產....
但公司的產品市場就是不接受,你提高效率.... 都付諸流水.
這也是就算一個公司成功導入SAP 它還是會倒的原因.

軟體我只能說可以增加公司的流程正確及效率. 至於是否能替客戶賺錢,真的要看軟體是否能明顯增加公司產品的附加價值或促進產品的銷售了. 這個跟行業別應該也有很大的相關吧?!

台灣電子廠大部份是 OEM,所以當初導入國際要求的系統以便接單的事,至於用了這個系統會不會讓內部.... 就無關緊要了. 反正你要接單就要導入,只要號稱 Go Live,誰管有沒有真正用. 君不見有很多公司有多套ERP嗎? SAP,Oracle,TipTop 應有盡有.

根據世面上書報雜誌所言,專案成功率絕不超過5成(小弟保守地說),Go live 的有多少是號稱的?

軟體導入除了建置成本還有維護成本,後面這塊才嚇人. 而且軟體導入後可能增加新的應用,新的需求;以前做不到的 現在可以做得到,所以又得增加人手去做. 所以不要再廣告你的軟體可以幫我省多少錢,告訴我:錢可以從哪裡賺比較實在.

最後我說 導入軟體不是單單是軟體技術和軟體本身好壞的問題,永遠記住 軟體導入一場政治藝術,也許可能我們曾同在一條船上,但下一刻誰也不敢保證你會是我的祭品~~

David 提到...

根據一些坊間的流傳與自身的經驗,專案導入的成功率(不過我想坊間對所謂成功率的標準本身的衡量就有一些弔詭)大約在20%上下,我猜這個標準大概還包括了on schedule..^_^ 所以50%確實是一個保守的數字...而Go Live其實也確實非常可能是號稱的..

我覺得Vendor可能錯就錯在客戶下PO前給客戶太高的期待,常常暗示客戶導入了某套軟體之後,未來就可以怎樣怎樣,但事實卻不是如此,當客戶下PO後,開始感覺到其中的落差...而業界幾個典型大一點的case,購置和導入成本遠高於預期...

而有經驗的User Site MIS主管也都知道實際狀況,確實如同JT所說的,現實的狀況可能不是非常的令人感到美好..

但是我總是期待,能夠把甲乙兩方的關係建構在合作和信任的關係上,或許這樣的期待太過天真,甚至客戶自己也知道,要賺錢哪是靠你們家一套軟體可以達成的(客戶的老闆大概也知道),身為Vendor的我們也知道...

但是我還是把這個目標做為對自己工作的期待,我希望在成功導入一個產品,正式上線之後,我能夠得到客戶的滿意、感謝(不敢說感激),我希望客戶別覺得:『付了你那麼多錢,你給我搞定這些是應該的』,我希望客戶能夠感覺到和我們合作與和其他廠商合作有所不同...

到目前為止,做了這麼多年,這個心情依舊還在..^_^