2014年12月27日 星期六

如何培養你的『溝通力』

這是一篇欠了很久的文章。不寫,是因為我覺得這主題要寫的好著實不容易,但偏偏『溝通』這件事情,是專案管理當中非常重要的一環,也是工程師想要蛻變或升級的一個必學功課。(因此這一篇讀起來要有點耐心)

在溝通這件事情上,身為開發人員或PM的你,理論上應該要非常有經驗。從專案一開始(甚至說還沒開始)『溝通』就持續在發生。在presale介紹產品時,在SA洽談規格時,在UAT面對客戶的挑剔時,在專案延遲面對客戶的責難時...

你肯定會發現,需要『溝通力』的場合真是無所不在。

既然需要溝通的場合天天發生,那表示,大部分的PM或工程師,都能夠順利的做好『溝通』這件事嗎? 完全沒有,甚至可以說,大部分的專案都是敗在溝通上面的。特別是工程背景的技術人員,在面對溝通上,總是常常犯著有形無形的錯,卻始終不自知。然而,這是個性和訓練背景的不同使然,可能真的是非戰之罪。

但只要有機會,工程師必須調整自己,才能夠往另一個層次的方向邁進。

備註:上面所說的,正好就是資深技術人員不一定能夠成為好的PM的原因,雖然我自己找的PM,都堅持必須要有技術背景,但我也非常清楚,對於有技術背景的專業人員,由於受的訓練與思考模式的不同,其實相當不容易跳過這個gap。


接著,我們就來談談溝通這件事情。

首先,你第一個你必須注意的事情是,溝通是一件需要花時間的工作。大多數的工程師喜歡思考、也喜歡動手、甚至喜歡談技術,但不喜歡說話,特別是不喜歡耐心的聽別人說話。

『不喜歡耐心的聽別人說話』,是溝通的第一個致命傷。(你認為自己算是很有耐心? 或覺得這應該是個容易克服的問題? 請先往下看再說...)

你必須知道一件事情(這是一個心態的調整),所謂的溝通,並非是想盡辦法(透過技術或是專業)說服對方,而是給對方一個說服自己的機會。意思是,當你想要和對方溝通,如果你的潛在目的是只想讓對方照你的意思做,那不叫溝通,基本上那就是談判(或是說服)。

溝通是,你必須抽離自己的角色和立場,從一個第三者的角度來看,你自己所在意的,和對方所在意的,兩者之間有多大的距離,為了讓雙方都滿意,該如何找出具有創造性的第三選擇,而非只執著在自己要的結果或對方想要的結果上面。(想深入了解這個概念,可以參考柯維的『第三選擇』一書)

柯維在第三選擇中說:「溝通中的傾聽是你讓對方充分表達並且了解對方的感受,到足以為對方辯護的程度,否則你其實並沒有聽進去任何東西。」

注意,溝通的目標絕對不是妥協,不是企圖守住自己底線的妥協、或是試圖讓對方妥協,而是找出兩者均感到滿意的新的另一種可能性。要完成這樣的工作,不耐心傾聽別人說話,是不可能達成的。

因此,溝通的第一件事情,是真心的想要並且真正的理解對方到底在意的是什麼。

而要真正理解對方在意的是什麼,第一個要素就是『傾聽』。不幸的是,工程師都很聰明,而愈是聰明的人愈沒有耐性傾聽。

你可能過去在很多書上看到過介紹傾聽的許多技巧,甚至包含身體該擺什麼姿勢,該怎樣運用手勢或是表情....然而我要說的是,這些技巧,如果只是停留在『技巧』的階段,則你並非是真心的想了解對方。著重技巧的傾聽,充其量只是一種行為上的敷衍(像是在告訴對方,我現在花了時間聽你說話囉,等一下就換我說了,你準備好好聽著吧!)。人的相處很微妙,如果你不是真心的想要了解對方的想法,相信我,時間一長,對方肯定會知道。

因此針對傾聽,我只推薦一個做法,是我在教會和第三選擇一書上多次學到的,就是『複述』。當你在傾聽對方的想法時,必須要練習絕不打斷對方發言,直到每一個對方主動停下來的段落,你要複述你所聽到的(複述他所說的),直到對方(注意,不是你自己)確定你理解他的想法為止。

例如...用以下這樣的方式詢問,讓對方協助你確認你自己是真的知道他的想法...
『所以,你的意思是.....』
『因此,你認為最重要的是...』
『我感受到你在意的是...』

這很花時間,且違反人性。要求你不辯解、不反駁、只複述對方所說的,直到對方都講完並且認為你聽懂了為止。你甚至可能擔心這樣是否會給對一種懦弱的感覺,但相信我,這麼做絕對值得。

你或許也會質疑,有時候事情就是只有『對』或『錯』、『要』或『不要』、『是』與『不是』,就算知道對方的想法之後,又有什麼用呢?

如果你常常用這個角度來思考,我得要衷心的提醒你,你被這個世代(特別是台灣當代)非黑即白、非藍即綠的二分法思想荼毒太深,必須立刻回頭,否則可能找不到岸。(工程師特別容易陷入這樣的true/false陷阱)

在這個世界上,太多事情落在 0 與 1 之間。但有趣的是 0 與 1 之間所能找到的解答絕不只是妥協,而是第三種對雙方都更好的可能性。但,這是什麼意思呢?

我們在專案或人生中可能碰到很多衝突。業主要金額低,但同時要品質高、專案人力不足,但時程又很急、這個月底要驗收,但客戶又要增加功能...有太多太多太多『看起來』是衝突的問題,這時候高德拉特TOC理論中學習到的衝突圖,總是可以提供我很大的幫助。

以一個簡化的例子來看,請先看下圖右方綠色的部分...

 
看上圖這個例子,在專案中PM覺得需要更多的人力,而老闆則堅持專案不該再增加人力。兩者之間顯然發生了衝突。一般人碰到這種衝突或意見不合,都會反射性的啟動『防衛模式』,開始聚焦在自己的立場和角度,並且找出各種論點去支持自己的看法,導致兩方的態度漸行漸遠,最終完全沒有交集。最後,事情只能透過妥協或折衷(雙方都不滿意,但勉強可以接受)的方式來解決。

但高德拉特和柯維建議我們不要這麼做,而是透過溝通、傾聽,去了解對方心裡想的是什麼? 到底他在乎的是什麼? 透過繪出衝突圖,你會發現PM在乎的是『讓手中的專案能夠順利完成』,而老闆則碰到『其他專案也有迫切人力需求』的情況。

理解了雙方背後所在意的因素之後,接著要找出兩者共同的目標(價值觀),因為我們只能在價值觀一致的情況下溝通(不要不信邪,價值觀不同,是沒法溝通的)。PM和老闆透過溝通,最後發現其實雙方在意的都是『如何將人力資源進行更有效的規劃與使用』。有了這個基礎,兩方之間就可以找到一致的價值觀,開始尋求對雙方都更好且彼此都滿意的作法。

能夠瞭解這之間的差異嗎? 如果不透過溝通,雙方解決問題時,最終只會透過談判或協調的方式,產生的結論幾乎都不是最佳解,而是0與1之間的妥協值。然而,透過溝通,則是找出雙方所堅持的問題背後的原因與動機,且尋求出一個兩者一致的價值觀,並且找出兩全其美、皆大歡喜的第三選擇。(這不是妥協,而是找到一個更好的新方法)

上面這個例子,是一個最小Scope的演練,在你的專案中、每天的生活中,會有非常多這樣的例子,由於這真的是一個違反人性的習慣,你必須一直練習、一直練習,直到你反射性的會傾聽,下意識的想去了解跟你不同的意見的人的看法,直到這時候,你才會逐漸感受到這個技巧的用處與價值。

備註:在台灣,我們非常幸運,幾乎每周都有一個議題,讓我們可以練習。例如公車專用道要不要拆、服貿該不該簽訂、鐵路要不要穿過水庫、證所稅該不該課徵...每天,台灣社會總是被二元化的思維所制約,正反雙方只堅持立場,不肯去尋求或理解對方的思維。

前面說過,這是一個違反人性的練習,所以想要培養出你的溝通力,你必須從你自己開始,你無法要求對方這麼做。也就是說,你不能拿著這篇文章,或是柯維的『第三選擇』、高德拉特的『限制理論』,丟到對方面前,要求對方傾聽你說話,你只能自己先這麼做,並且透過上面提過的技巧,引導對方和你一起找到彼此共同的價值觀,並尋求對彼此更好的解決方案。

沒有人說溝通是一件不費力或是很簡單的事情,也絕非只是說說話、開個電話會議、或是發一封mail就能解決的(我曾說過,email不是拿來溝通用的,email是用來記錄的)。然而,當技術人員能夠徹底的掌握到溝通的原則後(注意,是原則,不是技巧),所能夠發揮的力量,絕對是你難以想像的。

後記: 我真的很建議工程師先看完高德拉特的『目標』一書,接著你可以從他的續集『 絕不是靠運氣』中,學習到衝突圖的使用技巧,四本高德拉特讀完之後,接著看柯維的『第三選擇』,柯維和高德拉特這兩位作者的十幾本書,都是我長年放在書架上(大概重複看了二十年),並且常常在研討會送學員和team member的經典著作。

本篇收錄自 - 『敏捷開發專案管理與架構設計實務

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